Văn minh công sở:"Những giấc mơ dài"

Một ngày nào đó, bạn phải đến các cơ quan Nhà nước để làm chứng minh thư, xin xác nhận lý lịch, đi khám bệnh... Ngoài việc chuẩn bị cho tốt hồ sơ, giấy tờ bạn sẽ phải sẵn sàng một "tinh thần thép" để đón nhận những thái độ, cung cách ứng xử của một bộ phận cán bộ nhà nước. Những người được gọi là "công bộc của dân" này sẽ nhìn bạn theo "hình viên đạn" cùng với thái độ cáu gắt hay chí ít cũng lạnh nhạt, không mấy lễ độ. Cái họ thiếu không phải là trình độ chuyên môn, mà là trình độ văn hoá - văn hoá ứng xử, văn hoá giao tiếp.

1001... kiểu tiếp khách hàng
Sau nhiều ngày lang thang, trong nhiều vai khác nhau đến làm việc tại một số cơ quan nhà nước, tôi mới thấu hiểu lâu nay chúng ta vẫn tuyên truyền khẩu hiệu: "Văn minh công sở", "Phục vụ khách hàng với tất cả tinh thần trách nhiệm"... nó chỉ là khẩu hiệu trên giấy còn thực tế thì... quá "khủng khiếp".

8h sáng 21-3 tại Phòng PC13 CA thành phố 93 Nguyễn Du, Hà Nội.
- Chào chị. Chị làm ơn cho hỏi thủ tục xin cấp lại chứng minh thư nhân dân?
- Đằng kia. (Giơ tay chỉ, đầu vẫn cúi, tay viết biên lai gì đó...)
- Chỗ nào ạ?
- Đã bảo là đằng kia. Có biển rõ lù lù đấy, không biết đọc à? (Giọng đã hơi gắt nhưng vẫn không ngẩng đầu lên).
- Cám ơn chị!
...
- Chị ơi, bán cho em tờ khai xin cấp chứng minh thư nhân dân
- ... (Im lặng, đưa 2 tờ khai)
- Dạ, cảm ơn chị. Nhưng chị ơi có phải viết chữ in hoa hết?
- Muốn viết như thế nào thì viết, tôi đang bận...
19h30, ngày 28-3 tại quầy bán vé tàu - Ga Hà Nội.
- Chào chị, chị làm ơn bán cho 2 vé tàu nhanh Hà Nội - Lào Cai
- Chuyến nào?
- Chuyến 22h00. Thế mấy giờ đến nơi hả chị?
- Cứ đi rồi khắc đến. Nằm hay ngồi đây?
- Nằm thì bao nhiêu còn ngồi thì bao nhiêu ạ?
- Ghi ngoài bảng kia. Không đọc cho kỹ hỏi gì mà lắm thế ? Mất thời gian quá...
10h, ngày 29-3 ở phòng khám - Bệnh viện Bạch Mai.
- Chị ơi, cho tôi chụp XQ
- Giấy khám của bác sĩ đâu?
- Phải có giấy khám của bác sĩ ạ?
- Thế ai chỉ định cho chị đi chụp XQ. Thích đi là đi à?
- Vâng, cám ơn chị.

Những mẩu đối thoại thiếu chủ ngữ như trên không hiếm gặp ở các cơ sở, dịch vụ công. Mà cũng xin nói luôn đấy là những mẩu đối thoại dễ nghe nhất, chứ còn trên thực tế còn nhiều câu "rát tai" hơn rất nhiều. Dường như, quy chế "Văn minh công sở" đang treo đầy ở các công sở có vẻ như chỉ để "làm vì", bởi vẫn còn một bộ phận nhân viên công sở giao tiếp thiếu văn hoá, thiếu trách nhiệm và thiếu nụ cười. Lâu nay, chúng ta đã quen với nó và cho đó là chuyện bình thường, vì vậy sức ỳ trong văn hoá giao tiếp ở công sở được dịp "đơm hoa kết trái". Chính thái độ ấy đặt cho người ta một câu hỏi: Phải chăng cứ phải "có tí bôi trơn" hay sự quen biết thì cán bộ công chức mới cởi mở hơn một chút, mới tạo điều kiện cho người dân thực hiện tốt các "quyền và nghĩa vụ công dân" của mình. Hay nói một cách khác là phải có "mầu mè" thì cán bộ công chức mới thực hiện công việc của mình theo đúng chức trách và tinh thần trách nhiệm. Họ không ý thức được mỗi người dân đến đây đều phải bỏ ra một khoản tiền gọi là lệ phí dịch vụ và phải được phục vụ theo đúng nghĩa "khách hàng là thượng đế". Đổi lại những "thượng đế" đón nhận từ cán bộ nhà nước theo kiểu xin-cho, ban ơn. Trong khi đó, dịch vụ tư nhân bắt đầu chuyển biến, vì họ đã phần nào ý thức được việc túi tiền của họ tăng hay xẹp là nhờ vào khách hàng. Thế nên nhân viên của họ đã biết phục vụ theo khẩu hiệu "khách hàng là thượng đế", biết nói những câu: xin chào, xin lỗi, cám ơn, vâng, dạ... với khách hàng.

Đã đến lúc "nói cũng cần phải học"

Còn nhớ trong một lần đi phỏng vấn một vụ trưởng của cơ quan trong khối nội chính, khi chúng tôi nói vui anh cười lên cho chúng em xin một kiểu ảnh đăng báo. Nhưng thật ngạc nhiên, ông vụ trưởng tuyên bố một câu xanh rờn "cười thì còn đâu là nghiêm túc". Đến lúc này chúng tôi mới giật mình lâu nay tâm lý công chức chúng ta quen làm việc với thái độ quá nghiêm túc hằn sâu từ cấp lãnh đạo. Trong khi đó, nhiều doanh nghiệp nước ngoài đầu tư vào Việt Nam đi tiên phong trong việc đào tạo phong cách lãnh đạo, phong cách phục vụ khách hàng. Họ chấp nhận bỏ ra hàng chục nghìn đô la để đổi lấy một đội ngũ nhân viên có một tinh thần, một thái độ, một phong cách chuẩn mực của văn hoá giao tiếp. Trái lại các ngành dịch vụ công của chúng ta dường như không coi trọng vấn đề này. Chẳng thế mà tâm sự với chúng tôi, anh Phan Quốc Việt - Tổng giám đốc Tâm Việt Group , cơ sở đầu tiên ở Việt Nam chuyên đào tạo và phát triển các kỹ năng cá nhân cho biết: Lâu nay, chúng ta chưa có một cái "chuẩn" trong giao tiếp của cán bộ, công chức. Chính điều này dẫn đến những "phong cách" giao tiếp rất khác nhau trong giới công chức để rồi có lời ăn tiếng nói thể hiện cửa quyền, gây khó khăn cho người dân, cho khách hàng. Bài học do thiếu nụ cười nên ngành dịch vụ không khói - du lịch của chúng ta khó thu hút du khách quay trở lại Việt nam. Vậy nhưng khi đi đến các cơ quan hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tiếp thị các khoá học thì đã gặp quá nhiều khó khăn. Sau nhiều năm bỏ công sức dậy không thu học phí, đến nay công ty anh mới có một số khách hàng như Tổng Cục Thuế, Tổng Công Ty Bảo hiểm VN, Bộ Tài chính, Ban Tư tưởng văn hoá T.Ư.

Lời nói gói vàng - đã đến lúc chúng ta phải coi trọng nụ cười hay lời cảm ơn, câu xin lỗi đúng lúc của đội ngũ cán bộ, công chức bởi đó là văn hoá dịch vụ đóng góp một phần không nhỏ vào lợi ích của quốc gia. Điều này càng quan trọng khi Việt Nam đang hội nhập sâu rộng với các nước trong khu vực và thế giới.

  Về trang trước    Bản in    Gửi email    Về đầu trang